Kebutuhan masyarakat Indonesia atas layanan transportasi umum berbasis aplikasi online setiap harinya makin meningkat karena layanan transportasi umum berbasis aplikasi online dapat memudahkan masyarakat saat akan menggunakan sesuai dengan kebutuhan, terjamin dalam proses pemesanan dan penghantaran serta tarif yang transparan saat akan digunakan. Penelitian ini membahas layanan yang disediakan oleh PT Go-Jek Indonesia sebagai salah satu bisnis start-up yang memiliki misi sosial untuk membantu pengendara ojek agar lebih produktif. Data dihimpun melalui 160 responden yang menggunakan layanan Go-Jek di wilayah JABODETABEK dan diuji menggunakan metode SEM (Structural Equation Model).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Safety, Comfort, Crews Attitude, Condition Vehicles and Facilities memiliki pengaruh positif pada Perceived Value dan Performance and Reliability tidak memiliki pengaruh positif pada Perceived Value. Safety, Comfort, Performance and Reliability, Condition Vehicles and Facilities memiliki pengaruh pada Customer Satisfaction dan Crews Attitude tidak memiliki pengaruh positif pada Customer Satisfaction. Perceived Value memiliki pengaruh positif pada Customer Satisfaction serta Perceived Value dan Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Behavioral Intentions.

Kata Kunci: Safety, Comfort, Performance and Reliability, Crews Attitude, Condition Vehicles and Facilities, Perceived Value, Customer Satisfaction, Behavioral Intentention.